**那个被红笔圈出来的总结，教会我的事**

你知道吧，我第一年的工作总结差点被店长用红笔改成了“彩虹桥”。最致命的是那句“努力提高专业知识”——她圈出来批注：“怎么提高？用哪条腿提高？”我当时脸烫得能煎鸡蛋。现在回想起来，那会儿的总结就像包装盒上的说明书，全是正确的废话。

**1. 当“假大空”撞上32℃的柜台**

有年夏天，柜台温度计飙到32℃，我正埋头写“严格执行GSP规范”，突然发现胰岛素柜台像个小蒸笼。手忙脚乱转移药品时，店长幽幽飘来一句：“总结里写一百遍规范，不如记牢胰岛素要放阴凉区。”您猜怎么着？后来我的总结就变成了：“7月12日14:30，转移胰岛素6支至阴凉柜，顾客王大爷提醒‘丫头，你这汗珠子都滴到盒子上啦’。”——看，规范突然就有体温了。

说到体温，最烦那种进门就喊“随便拿盒感冒药”的顾客。后来我发明了“三问法”：“咳嗽有痰吗？发烧到几度？家里有高血压的没？”有次拦下个想买白加黑的阿姨，她血压160还硬撑，我半开玩笑：“这药和您降压药会‘打架’，回头您头晕，我可要带着血压计上门‘劝架’了。”结果第二天她带着老伴来量血压，这能写进总结吗？当然！不过得这么写：“9月3日，拦截白加黑不当销售1例，顾客反馈‘你们比社区医生还较真’（但附赠了两个苹果）。”

**2. 总结像病历本，要写清楚“既往史”**

上个月张阿姨突然没来买降压药，我打电话她闺女接的，说住院了。第二天我带着药去医院，发现她床头堆着五六种新开的药。您猜怎么着？我蹲那儿半小时，帮她把“早晨吃的小圆白片”和“睡前嚼的黄色胶囊”全理清楚了。回来我就写：“11月7日，跟进顾客用药依从性1例，需改进：下次带便利贴标注‘餐前/餐后’（张阿姨说字要比她孙子的作业还大）。”

有次更逗，我非把“左氧氟沙星”写成“左氧佛沙星”，被买药的老教授当场纠正。这破事儿我偏要写进总结：“错误记录药品名1次，顾客原话‘姑娘，你这佛字写得挺虔诚’——建议每日默写易混淆药名10个（先从‘沙星’和‘佛星’开始）。”

**3. 我的“三个一”土方子**

现在带新人，我总说总结要像做慢病档案——数据是骨架，关怀才是血肉。具体操作？试试这个：

- **1件具体成长事**：比如“学会用棉签给试温枪消毒（之前直接怼酒精喷雾，被店长说‘你当浇花呢’）”

- **1段顾客对话**：像李奶奶说的“这眼药水滴完像含薄荷糖”，比写“掌握药品用法”生动多了

- **1个未来改进细节**：要细到“把拆零药袋的折角方向统一，免得王叔老说‘这皱巴巴像咸菜票’”

可能有人觉得这样写太啰嗦。嗯…但服务行业本来就是个啰嗦的活儿。有次我总结里写“帮顾客找了三家店调拨速效救心丸”，被区域经理批“鸡毛蒜皮”，直到那位顾客送来锦旗，上面绣着“救命的不只是药丸”。

说到这个，我想起个更棘手的——去年拦截处方药时，小伙子嚷嚷“买个阿普唑仑还要身份证，你们当是买枪啊”。我指着药柜说：“帅哥，这玩意儿能让人睡死过去，可比枪容易走火。”后来他居然带了病历本来。这段我写总结时原话照搬，培训总监红笔画了波浪线：“比法规考试满分更有价值。”

下次培训，我可能会把张阿姨送的那包陈皮梅干带来——你们想知道为什么吗？